V podnikání dělám spoustu chyb, ale taky jsem udělal pár velmi dobrých rozhodnutí. Jedním z nich je to, že od počátku buduju všechny aktivity tak, aby se daly delegovat, škálovat a měnit v různých částech a fázích. Stavím procesně založenou firmu.
Není proto divu, že to lidi okolo mě někdy štve a že vidím procesy všude. Jasně, snažím se to nepřehánět, zároveň se ale věci okolo sebe dívám tím procesním okem.
Tak třeba dneska v obchodě.
Koupil jsem si před pokladnou slevněnou bonboniéru, protože co si budeme nalhávat, člověk na home office podléhá tlakům a uchyluje se k alkoholu, jídlu a hraní zbytečných her. Takže tato čokoláda byla jen rychlé palivo a koupil jsem ji hlavně kvůli ceně (49 Kč).
Na účtence byla „samozřejmě“ cena původní (74 Kč), což jsem tak trochu předpokládal, protože tento řetězecprodejen to má v DNA.
Vrátil jsem se, reklamoval cenu a byl svědkem improvizace nejhrubšího zrna. Pokladní nedokázala platbu opravit, takže se dopracovala do fáze „já vám vrátím celou částku a vy mi hned zaplatíte tu sníženou cenu“. Byla zpocená až na zádi, protože reklamace oni nemají rádi a hlavně neumí pořádně obsluhovat pokladnu.
Já se divím, že tohle ten řetězec neřeší. Já jako poučený laik identifikuji tyhle nefunkční procesy:
- ten, kdo nalepil sníženou cenu s čárovým kódem, nepřelepil původní čárový kód, takže pokladní načte ten původní – přelepovač (ok, přelepovačka vzhledem k obsazení prodejny) nebyl poučen, jak má správně přelepovat, přitom je to jednoduchá instrukce a předpokládatelný výsledek,
- pokladní není připravena ani psychicky ani technicky na reklamace a chápe je jako útok, konverzaci začala větou „Je s tím nějaký problém?!“, a i když dále se chovala korektně, omluva na konci byla formální a studená; po celou dobu byla zmatená a vysílala sos-pohledy do hlubin prodejny, jestli se objeví vedoucí, která tohle umí,
- dále pak neexistuje systémová náprava situace, pokladní to vyhodnotí tak, že se prostě spletla, ale chyba je přitom jinde, není to její chyba.. takže ceny/kódy na slevněných výrobcích budou stále zdvojené a příští týden tento pokus můžeme zopakovat
Ale ne, vlastně se nedivím, že to tam nikomu nevadí, protože tady pracují lidi za mizerné peníze a já jim nechci nic vytýkat. Procesy stanovuje management, resp. odborník. Ten by jim jasně spočítal, že mých 25 reklamovaných korun jim vytváří ztrátu mnohem větší a vzhledem k tomu, že náprava, tj. zavedení kvalitních procesů (správné přelepky, zaškolený personál) nenastane, lze předpokládat, že tyto ztráty jsou kumulativní.
Není to samozřejmě poprvé, co jsem to tady zažil – a ještě zažiju. Přitom by stačilo, aby nějaký šéfík šel nakoupit ke konkurenci a prostě to dělali stejně. My zákazníci bychom to určitě ocenili a nemuseli bychom psát články na blog.. 🙂