Nevím, jestli stoupá míra mé netrpělivosti, nebo arogance, či něčeho jiného. Začínám být poslední dobou háklivý na nefunkční komunikaci, jíž se musím účastnit. Samozřejmě, že jsem si po mnoha neúspěších položil otázku, jestli to náhodou není hlavně moje chyba.
Rádobyvtipná odpověď zní „samozřejmě, že není“, reálná odpověď pak zní „ano, nechal jsem se vytočit“. Jenže to už bylo v době, kdy mě neochota nebo neschopnost protějšku donutila k tomu, že jsem se vzdal zamýšleného cíle a zvolil kratší cestu. Ta je obvykle chápána jako „ostrá“, „arogantní“ nebo „dokazující můj problém“. Posuďte sami.
Případ jedna
Jedna společnost, která pořádá jednu akci. Na starosti ji každý rok měla žena, kterou jsem už znal a která znala nás (=Liberix) – komunikace probíhala bez větších problémů. Letos v zimě z firmy odešla a místo ní se objevila jiná žena. Myslím, že je ve firmě nová, jistý si nejsem. Nabyl jsem dojmu, že nepřebírá jen agendu akce, ale kompletní běžnou agendu bývalé kolegyně. Tušil jsem proto problém, protože jsem na sebe vzal část organizování oné akce (dneska už vím, že malou, ale přesto jsem chtěl práci odvést co nejlépe) a očekával jsem, že ta žena nezapadne tak rychle, aniž by nevznikly problémy.
Na rovinou jsem se jí tedy zeptal, jestli nedojde ke komunikačním problémům, když je nová a přebírá velký kus agendy, kterou nezná. „Nepůjdete třeba na dovolenou a nehrozí, že bych se vám nedovolal? Nezůstane mail viset bez odpovědi?“ Ne, nebojte se, to nehrozí.
Moje část spočívala v dodání informací a zejména kontaktů. Oslovil jsem osobnosti s nabídkou a po jejich souhlasu předal kontakt na ně oné dámě, aby s nimi dohodla podrobnosti. Po několika dnech jsem se jí mailem ptal, jak to pokračuje – ti lidi čekali na její reakci, protože šlo často o velmi zaměstnané odborníky. Hádejte, jaká byla odpověď. 🙂 Právě se vrátila z dovolené a „hned“ (!) se na to podívá… po týdnu…
No, zřejmě to dopadlo dobře, odezvu v této věci jsem od ní už nedostal, nicméně dalo se to ověřit jinak a zvenku vše vypadalo ok.
Nastal okamžik, kdy bylo třeba dohodnout realizaci našeho zisku, tj. protiplnění. Nejde o peníze, měli jsem dostat prostor pro prezentaci, jak bylo dohodnuto na samotném počátku (ne se slečnou, mnohem dříve). Slečna mi odvětila, že to již není možné, protože program akce je uzavřený a že jsme nedodali podklady do požadovaného data.
Nesnažil jsem se pravda reagovat korektně. Ostře jsem jí vytkl, že dohoda s vedením, které nás požádalo o spolupráci, spočívá také v tom, že nám bude dán prostor. My jsme práci odvedli, což lze objektivně doložit. Jsme v pozici partnera, což považuji za dost na 15 minut prezentace.
„To se ke mně ale nedostalo, tahle informace.“ Odzbrojující. Co na to mám říct? Máte bordel ve firmě? To nejde, pořád o spolupráci stojím. Jste neschopná? To taky nejde, asi mluví pravdu a mají bordel ve firmě. Vy spolu prostě nemluvíte…
Poté, co jsem zvýšil hlas a nasadil ostrý tón, začala slečna otáčet. Odvětila, že s někým z Liberixu mluvila (panebože na nebi, to jsem JÁ, celou dobu komunikuješ se MNOU!!) a že dotyčný neprojevil zájem o prezentaci… Dotyčný s ní počítá jako se samozřejmostí, byl to samotný základ dohody.
Slečna se překonala a nabídla, co jsme požadovali a v podstatě vše dopadlo dobře. Jenom nechápu, proč musím být ovlivňován tím, že v jedné firmě nefunguje komunikace. Navíc mi nebylo moc milé, že jsem na ni musel zvýšit hlas. Jenže to funguje. :-/
Případ dvě
Story s autem znáte. Když k tomu došlo a auto servis přivezl, řešil celou věc technik, který ve firmě dělal roky, takže jsme se „podle ksichtu“ znali. Když jsem volal po měsíci, byl to pátek, a ptal se, jak pokračuje hledání motoru, odvětil mi, že se tomu ani tak moc nevěnuje, ale příští týden, že se mi jistě někdo ozve a že už to skoro bude. Navrhl mi, ať přijedu v úterý, že tam bude majitel a že se se mou domluví. Dohodli jsme se na úterý devět ráno.
V devět ráno jsme přijeli a onen technik nikde. Jeho kolega – znám tam ty lidi od vidění všechny, tohoto ale ne – mi s úsměvem odvětil, že pan Srna tady už nepracuje a co prý si přejeme. Odvětil jsem, že se jdu zeptat na toho Kalose bez motoru. „Ééé-áááá! Jo, to mi pan Srna cosi napsal, ale víte, já jsem tu první den, tak toho moc nevím a pan Srna už se poslední dny nepředřel, že.“
Uáááááá!!
Technik zalistoval v uslintaném zamaštěném kalendáři, do kterého si servisní a přijímací technik tohoto regionálního prodejce aut zapisuje zakázky. Jeblo by mě. „No jo, fakt to tu je.“ Optal jsem se, jestli je tam majitel, jak jsme se s pánem, co už nepracoval, dohodli. „Jojo, už je na cestě, za chvilku přijede.“
Majitel byl na cestě z Tesca (nebyl nakupovat, ale řešit výstavu vozů, jak jsme se pak dozvěděli) 70 minut, přičemž dvakrát do telefonu svému zaměstnanci potvrdil, že už vyjel. Lhal, a to několikrát. Do Tesca je to autem deset minut.
Po více než hodině jsme se sbalili a odjeli s nepořízenou. Řešilo se to následně telefonicky. Byl jsem nucen vyjádřit nespokojenost se způsobem jednání. Ale nadávejte člověku, který vám opravuje auto a vy to chcete co nejlevněji, že. :-/
Papírový kalendář používají stále a myslím, že změnu netřeba čekat.
Pořád dokola, jen v jiných variantách
Takových situací zažívám poslední dobou čím dál víc. Paní, která není na rovinu schopná říct, kolik chce peněz za své poradenství a neustále namotává komunikační pentličky, jen aby nemusela říct číslo. Podsouvá další peníze za tohle a za ono a návrhy smluv a diví se, že na to nechci přistoupit. Není schopná tak, že radši odmítne, než by přistoupila na normální vztah objednávka-dodávka. A nakonec mám prý problém já a mám prý „potřebu si to vysvětlit takto, protože je to pro mě zřejmě pohodlnější.“ Přitom jsem jí jasně, řekl, co chci, co čekám a kolik mohu maximálně zaplatit. Do teď nevím, co vlastně chtěla a proč odmítla. Peníze? Jasně – ale proč si o ně neřekla? Neustále mlela o otevřenosti vztahu a nakonec zní vylezlo, že si na ni mám dát pozor, protože je naštvaná, že s ní nechci podepsat smlouvy na víc peněz. A to školí komunikaci…
Nejsem žádný vzor, chodím bohužel pozdě, někdy neodpovím na mail. Ale pokud vím, neslibuji věci, o kterých vím, že je nebude možné splnit. Něco trvá déle, než by mi bylo milé a dovedu si představit komentáře, které mi to připomenou. Jenže jsem na to nezapomněl, pouze se mi nedostává času, což přiznám. Pořád se mi honí hlavou, co dělám blbě, že se s někým prostě nemůžu domluvit…
(A to pomíjím O2, kde jsem byl nucen velmi ostře a hlasitě komunikovat s operátorkami. Jedna mi nabízela na linku, kterou jsem považoval za zrušenou, nové služby, druhá mi pak sdělila, že linku nezrušili, protože jsem jim neposlal jakýsi stupidní kód, kterým bych svůj požadavek potvrdil. Už dva lidi předtím mi potvrdili, že mé požadavky jsou brány jako pokyn ke zrušení a linka je těsně před zrušením. Ne, není, stále ji musím platit a stále mi nabízejí služby. To mi opravdu hodně… sere!)
Hmm, myslíš, že ženská z firmy (nebo její kolegové) čte blogy?
Jo, skoro jsem zapomněl… Tvoje popisované trable nepramení z toho, že by byly ucpané nějaké šachtičky. Ve skutečnosti je důvod prostý: Jednáš s lidmi, kteří jsou a) blbí, b) líní, c) neschopní. Nebo se v nich pere libovolný mix těchto vlastností. Defens by řekl, že jsou to zmrdi. Já jsem slušný hoch, takže si jen myslím, že měli těžké dětství…
Já měl taky těžké dětství, přesto si myslím, že se se mnou komunikuje trochu líp :).
Pravda je taková, že ty důvody platí, lidi jsou často překvapivě neschopní, líní a blbí. Druhá pravda je, že ne každý může být krásný a nadaný jako třeba my ;). Většinou se mi vyplatí, když si to později celé vyříkáme – osobně, bez fyzických inzultací. Spousta lidí to pochopí a pak už není problém. Kdo to nepochopí, na toho seru, nemám na takové lidi čas ani chuť.
Já to vidím tak – jsi příliš chytrej na to jednat s takovýma lidma. Většina lidí to prostě přejde, z opravny odjede, makléřce podepíše nevýhodný papír atd. A pak nad tím mávne rukou a stěžuje si doma nebo v hospodě.
Jenže používat mozek víc – to se někdy nemusí vyplatit. Dělej tak, ať neskončíš ve Šternberku 😀
Já si stěžuju na blogísku. 🙂 Mám pocit, že už to fakt dostupuje hranice, kdy čekám, co z koho vyleze a na čem se nedomluvíme. Já si o nich nemyslím, že by měli „těžké dětství“ (ten blog teoreticky číst můžou, proto nechci nikoho urážet, i když by mně nějaké to špičaté slovo pod prsty vlezlo), to by ho – s ohledem na zažité situace – muselo mít velké množství lidí… To se mi nezdá. Prostě tomu nerozumím. Jak může operátorka dělat práci, při níž je nedílnou součástí komunikace lež a manipulace? Já prostě nevěřím tomu, že před sebou na displeji neměla napsané „Probíhá rušení linky“. Spíš věřím tomu, že u toho bylo napsané „Nabídnout nižší paušál a udržet!“ To mám pak problém být slušný, navíc když se tváří, že o rušení neví.
To není, lzape, nějaké používání mozku navíc. To souvisí spíš s EQ než IQ – proto přemýšlím, jestli nezačínám být asociální. To mám z toho, že pořád sedím u počítače, staříci měli pravdu! :‘-( Nakonec skončím na Olomoucké (to je náš Šternberk)…. :-/
Mám tu dva opruzáky, pro které je všechno reklamace, všechno už mělo dávno být apod. Jeden mi třikrát třískl s telefonem uprostřed věty a poslal stížnost nadřízeným. On si o mě musí myslet to co píše Robert. Jenže já si o něm myslím z druhé strany totéž. Přitom to tak není, on muže být v pohodě a mě znáte ;-). Prostě se jen my dva nedomluvíme, resp takto, nedomluvíme se při mezi firemní komunikaci.
Další pohled je, že nový zaměstnanec často dostane ty nejhorší zakázky, ostatním se do nich nechce – tak mi alespoň připadá ta anabáze s motorem (btw nebyl pak Srna náhodou vyhozen za tento průser, tedy poškození motoru?). Jak si s tím má pak nováček poradit?
Včera jsem byl v bance, dostal jsem něco jako osobního bankéře (konkrétně bankéřku). A ta mi z titulu své funkce nabízela různé produkty (rozuměj: abych dal bance další prachy). Ona přibližně ví, co si myslím o finančním systému, několikrát jsme se o to neformálně bavili, ale přesto mi to musí nabídnout (jestli ji to baví a proč to dělá je věc jiná).
Srna se odženil, na jeho místo nastoupil borec, který totéž dělal u jiného prodejce, jak mi mezi řečí sdělil. Není to žádný elév. Chápal bych, kdyby jako nováček nevěděl, co a jak. Ale spíš chci poukázat na to, že v této firmě asi nefungují různá „flow“ – normálně řečeno, zakázky si píšou do stolního kalendáře,tj. do plochy 5×5 cm na jeden den. :-/ To je děsivé, horší ale je, že jim to skutečně stačí.
No, hoši, asi mi stačilo vaše potvrzení toho, že je to normální. 🙂 Ne že bych byl nadšený, ale zruším tu přihlášku do kurzu Jak se domluvit s lidmi slušně 😉
normálně řečeno, zakázky si píšou do stolního kalendáře,tj. do plochy 5×5 cm na jeden den. :-/ To je děsivé, horší ale je, že jim to skutečně stačí.
Zkušenosti nemám, pracuji zatím jen ve druhé firmě a dělám pár bokovky, ovšem tohle je zcela běžný stav plánování a je to to lepší řešení.
Další storka k dobru: Reklamovali jsme u dodavatele serverů jednu komponentu. Distributor nám to nevzal, protože „nejel systém“, poslal nás za výrobcem. Ten se omluvil s tím, že „nejede systém“ a poslal nás zpět. Distributor reklamaci neuznal – na základě datumu vyrobení serveru (nikoliv správně prodeje). Pak se „systém rozjel“ a bylo to uznáno. To je prosím ukázka práce se zákazníkem v podání nadnárodního výrobce serverů 😉